Customer Experience

De “El Cliente es Primero” a Primero… ¿Quién es tu Cliente?

De “El Cliente es Primero” a Primero… ¿Quién es tu Cliente?

No importa si una empresa es vieja o nueva, si es grande o pequeña, si es física o digital… el principal factor de éxito no cambia: El cliente.

La época donde el éxito dependía solamente de tener un buen producto a buen precio, hace rato quedó atrás. El Internet, la tecnología y el acceso a la información, han contribuido a aumentar el poder del consumidor, que cada vez está mas informado, es mas sofisticado y más exigente.

Esto ha cambiado dramáticamente las expectativas, demandas y exigencias que éstos tienen sobre las empresas y los productos y servicios que éstas ofrecen.

Las empresas comienzan a entender que ya no solo compiten con empresas de su mismo sector; hoy en día podrían estar compitiendo, al menos en la mente del consumidor, con empresas como Amazon, Apple, Netflix o Zappos… por mencionar algunas.

El consumidor está comparando sus niveles de experiencia a través de todas las industrias. Como resultado, comienzan a esperar los mismos estándares de calidad, niveles  de personalización, variedad, garantías, o velocidad de entrega, que reciben de compañías como las arriba mencionadas; empresas conocidas por tener una clara obsesión por sus clientes.

Si Amazon me puede ofrecer una experiencia de compra sencilla y personalizada… ¿porqué tu empresa no?  Si los productos de Apple son tan intuitivos y simples de utilizar… ¿porqué los tuyos no? Si Zappos me ofrece una flexible y conveniente política de devolución… ¿porqué tu empresa no?

Hoy en día no sólo compites por producto o precio… hoy compites por el nivel de experiencia que le proporcionas al cliente.

Solo aquellas empresas capaces de adaptarse y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, y de anticiparse a sus necesidades, serán las que tengan posibilidad de sobrevivir y prosperar.  Empresas que decidan alinearse a una estrategia donde “el cliente es primero”.

Pero, ¿Que significa y que implica una estrategia de “El cliente es primero”?

En términos generales significa poner al cliente en el centro de toda tu estrategia de negocios.

Significa pensar con una perspectiva de afuera hacia dentro. Lo cual implica diseñar tus productos, tus servicios, tus procesos, desde la perspectiva de tu cliente.

Significa mirar a través de sus lentes, ¿Cómo mi cliente usará el producto o servicio? ¿Bajo qué condiciones lo utilizará? ¿Cómo puedo hacer que sea mas fácil, simple y conveniente para él?

Poner al cliente primero implica no sólo facilitar su proceso de compra haciéndolo más intuitivo, simple y sin fricciones. También implica facilitar el servicio post venta haciéndolo fácil, simple y conveniente para tu cliente… facilidad para obtener soporte técnico, simplicidad para devolver un producto si así lo requiere, sencillez para solicitar un reembolso. Muchas empresas facilitan la compra, pero hacen del servicio post venta un verdadero infierno para el cliente.

Lograr esto implica olvidarte de políticas complejas y de procesos diseñados solo para la eficiencia interna y conveniencia de la propia empresa.

Piensa en Zappos por ejemplo, con su política flexible de devolución de compras de hasta 365 días con pago de retorno incluido, o en Casper, la startup que facilitó la venta de colchones que ofrece garantía de hasta 6 meses para probar el colchón y en caso de no estar satisfecho devolverlo sin costo y sin preguntas. O en Warby Parker y su modelo “try at home”, donde te envían a casa 5 modelos de gafas que tu escoges previamente en Internet, para que en la comodidad de tu hogar te las pruebes y elijas con tranquilidad las que mas te gustan, sin cobrarte el envío ni la devolución de las mismas las veces que quieras.

Poner al cliente primero implica antes que nada cumplir con tu promesa de valor para poder así cumplir con sus expectativas… y además hacerlo de una manera fácil, simple, conveniente y disfrutable para tu cliente.

Pero antes de “El Cliente es Primero”… primero, ¿Quién es tu Cliente?

Llevar a cabo una estrategia de “El Cliente es Primero” es inútil si primero no conoces y entiendes a profundidad “¿Quien es tu Cliente?” ¿Que quiere lograr? ¿Cómo se relaciona con tu producto, con tu marca, con tu empresa? ¿Que es lo que espera de ti? …

Una de las principales razones por las cuales las empresas fallan en satisfacer y deleitar a sus clientes, es precisamente la falta de conocimiento y entendimiento sobre los mismos, y va mucho mas allá de una simple segmentación demográfica.

Se trata de tener claro como ha evolucionado tu cliente, cuales son sus características, sus necesidades, sus problemas, sus hábitos, sus creencias, sus deseos, sus aspiraciones… se trata de saber el valor de cada  cliente para tu empresa.

Se trata de entender que el poder ha pasado al lado del cliente, por lo que conocerlos y entenderlos resulta crítico e indispensable para diseñar y ofrecer una mejor experiencia para ellos.

Se trata de reducir la brecha que existe entre lo que el cliente busca y espera, y lo que las empresas entregan. Mientras el cliente busca solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades de la manera mas fácil, sencilla, conveniente y rápida posible, las empresas siguen enfocadas en sus productos y servicios, sus ingresos, sus costos, sus ganancias, sus políticas

 

 

Se trata de meterse debajo de la piel del cliente para sentir lo que siente, de ponerse en sus zapatos y recorrer el camino que recorren cuando se relacionan con tu marca antes, durante y después de su compra. Se trata de reducir la brecha entre pensar en el cliente y pensar COMO el cliente.

Se trata de entender que cada cliente es diferente, pero comparten rasgos comunes: Están muy bien informados. Tienen acceso a toda la información necesaria para tomar mejores decisiones. Son más inteligentes y sofisticados.  Con toda esa información a su alcance, son mas inteligente y menos impulsivo al momento de elegir lo que buscan. Son más impacientes.  No les gusta esperar, particularmente en el ámbito digital no se detendrán mucho tiempo en una página si no encuentra lo que buscan rápida y fácilmente. Son más exigentes. Son conscientes de su poder y no dudan en exigir mayor calidad, mejor precio y mejor servicio. Pero también mayor transparencia, personalización, garantías, conveniencia de pago, etc. Son más cambiantes. Ante tantas opciones cambian de opinión rápidamente. Sus expectativas evolucionan de manera constante.

Conocer y comprender estas características, te permitirá estar en mejor posición de satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.

Aprende a escuchar y a observar a tu cliente

Conocer mejor a tus clientes, es aprender a escuchar su voz. Mas allá del feedback tradicional, las empresas deben saber interpretar y monitorear lo que el cliente siente, piensa y espera en cada punto de contacto en que interactúa con la empresa.

Conocer mejor a tus clientes, es aprender a observarlos… porque es a través de sus acciones y no sólo de sus palabras, como podemos entenderles y hacerles la vida más fácil, conveniente y memorable. Las palabras pueden mentir, pero las acciones no.

Lo primero es comprender muy bien y entender a profundidad quien es tu cliente y qué espera de ti, solo así podrás crear una propuesta de valor única, personalizada y adaptada a la medida de sus expectativas, necesidades y preferencias.  Y a partir de ahí, diseñar una experiencia personalizada y memorable, sustentada en una estrategia de el cliente es primero.

Los resultados se verán traducidos en un aumento en la satisfacción, en la tasa de adquisición, en el cross y en el up selling, en la tasa de retención, en la reputación de la marca y en la lealtad.

Suena a un reto complejo, sin embargo puedo asegurarte que las recompensas para tu cliente y para tu negocio, bien valdrán el esfuerzo.

 

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