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Conociendo el Viaje del Cliente para mejorar su Experiencia 

Conociendo el Viaje del Cliente para mejorar su Experiencia

Las empresas a menudo se centran en los puntos de contacto (los momentos precisos en que los clientes interactúan con la marca), pero dejan de lado las cosas que suceden entre contacto y contacto.

A menudo, las métricas que utilizan las empresas sólo miden el nivel de satisfacción del cliente durante dichos puntos de contacto. Esto les da una imagen general pero incompleta de la experiencia del cliente y cómo realmente perciben sus interacciones con la marca. Las empresas deben enfocarse en identificar y mejorar TODO el viaje del cliente (Customer Journey) y no solo puntos específicos de contacto.

El Viaje del Cliente

El viaje del cliente es la representación de todas las interacciones que el cliente tiene cuando se relaciona con tu empresa, con tu marca y con tus productos y servicios. Este viaje comienza desde el momento en que se da cuenta que tiene un problema o necesidad que resolver, y comienzan a buscar una solución, pasando por el punto en el que tu marca aparece en su mente, la compra o adquisición del servicio, hasta las interacciones posteriores a dicha compra. Todo forma parte del camino o viaje del cliente.

Si tu objetivo es convertirte en una organización centrada en el cliente, debes comprender muy bien el camino que recorre tu cliente cada vez que hace negocios contigo. Al tener mayor claridad sobre el desempeño operativo y comercial de tu empresa,  podemos ayudarte a detectar las áreas de oportunidad, mejorando la experiencia que le ofreces a tus clientes.

Identificando el Viaje del Cliente

Pocas organizaciones saben cómo identificar el viaje del cliente o customer journey, y menos organizaciones aún, saben como utilizar dicha información para mejorar la experiencia de sus clientes e impactar en sus resultados financieros.

Cada viaje del cliente es diferente dependiendo de la industria o el sector, pero usualmente se divide en seis fases. Las hemos enumerado a continuación con algunos consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en cada una de ellas.

1. Conciencia de marca

Este es el momento cuando el cliente conoce por primera vez tu marca. Es posible que haya visto un comercial en TV, un reportaje en una revista, un anuncio en Facebook, o quizá por boca a boca a través de un familiar o conocido. Lo importante es que ahora se ha hecho una impresión de tu marca y sabe que existes.

Lo que puedes hacer:

Debes tener muy bien claro y definido quien es tu cliente, para poder hacer una segmentación correcta de los mismos y crear una estrategia de marketing efectiva. Puede ser difícil en un inicio determinar qué tácticas de marketing funcionan mejor para ti, pero preguntar a las personas dónde se enteraron sobre tu marca es una forma de determinar qué tácticas funcionan mejor dentro de tu estrategia de marketing.

2. Evaluación

Este es el momento en el que tus clientes potenciales se ponen en contacto con tu empresa u organización por primera vez. Es posible que sólo estén comparando tus productos y servicios, visitando tu sitio web para obtener más información o suscribiéndose a tu boletín informativo. Lo importante aquí es que personas que eran completos desconocidos, evolucionan a prospectos que está considerando hacer negocio con tu empresa.

Lo que puedes hacer:

Si el prospecto decide visitar tu tienda física, asegúrate de contratar al persona adecuado y capacitarlo muy bien para recibir a dichos clientes potenciales. Solo tienes una oportunidad de generar una primera gran impresión, hacerlo te puede ayudar a mejorar su experiencia y a incitarlo a probar tus productos o servicios. Si la visita es online a tu página web o redes sociales, asegúrate de que su experiencia sea igual de placentera mejorando la usabilidad y la calidad de tus contenidos. Lo importante aquí es hacerles saber y sentir que tu empresa está lista para ayudarlo a resolver sus problemas y/o satisfacer sus necesidades.

3. Compra o incorporación

Es el momento en que los prospectos toman la decisión y hacen su primera compra, adquisición o incorporación y se convierten en clientes. Este es el mejor momento para conocerlos mejor y comenzar a construir una relación a largo plazo y mejorar su experiencia como cliente. El cliente se encuentra en el momento de mayor curiosidad y su interés en tu marca ha alcanzado su punto máximo. Ahora, se te presenta una oportunidad para obtener más información sobre ellos y, al mismo tiempo, darles mas información sobre tus productos y servicios.

Lo que puedes hacer

Mantente relevante y atento a cada oportunidad de mejorar la experiencia del cliente, cumpliendo tu promesa de marca y haciéndolos sentir que realmente deseas ayudarlos.

Si hay una brecha entre lo que se promete al cliente y lo que realmente se le entrega, creará desconfianza en la marca, lo que puede resultar en un daño irreparable para la misma. Esto se evita publicitando solo aquello que realmente se puede entregar, evitando exagerar puntos solo para llamar su atención. Promete poco y entrega mas.

Algunas empresas le enseñan a sus empleados a vender el artículo más caro si es posible. Lo malo de ésta práctica es que los empleados a menudo tienen dificultades para justificarle al cliente por qué debería comprarlo. Esto rara vez termina en una venta exitosa, y si lo hace, los clientes eventualmente se dan cuenta de la situación y rara vez regresan para otra compra.

Ante un cliente cada vez mas informado y sofisticado, los empleados deben estar muy bien preparados sobre los productos y servicios que están ofreciendo. Deben estar capacitados para ayudarlos a conocer sus opciones, incluidos los costos asociados, los pros y los contras de cada selección. Deben tener una mentalidad enfocada en ayudarle al cliente, a facilitarle su compra, y no en hacer una venta.

4. Compromiso (Engagement)

Esta es la parte más crucial del viaje del cliente. Llevará  tiempo lograr el compromiso e implicación del cliente con tu marca y construir fidelidad sobre la misma, pero si eres consistente se puede lograr.

Lo que puedes hacer:

Debes mantener a tus clientes actualizados  y asegurarte de entregar experiencias nuevas y relevantes. ¿Recuerdas la información que recopilaste durante la fase de compra o incorporación? Ahora puedes usarla para personalizar tus productos y servicios, así como la relevancia de tu contenido para mantenerlos interesados ​​en tu marca.

El tiempo es un bien valioso en esta fase. Las respuestas a las inquietudes de tus clientes deben ser rápidas y precisas para garantizar que se mantengan comprometidos.

Faculta a tus empleados para que tomen acciones y decisiones cuando lo consideren adecuado, siempre buscando tanto el beneficio del cliente como el de la empresa. Esto reduce significativamente los tiempos de respuesta ante las inquietudes y solicitudes de los clientes. Lo cual mejora su experiencia.

5. Retención

Debes aceptar que siempre existe la posibilidad de que los clientes pierdan interés y cambien tu negocio por otro. El análisis del viaje del cliente puede ayudarte a identificar las razones por las cuales podrían perder interés en tu negocio y en qué puntos críticos podrían marcharse.

Lo que puedes hacer:

El análisis del viaje del cliente puede ayudarte a identificar fallas que podrían afectar la fidelidad a la marca. De esta manera puedes idear estrategias para recuperarlos y evitar que otros clientes abandonen.

La mayoría de las veces es un mal servicio lo que provoca que los clientes se vayan. ¿Está respondiendo a sus solicitudes lo suficientemente rápido? ¿Cómo puedes cambiar su opinión y recuperarlos como clientes? Comprender tanto la big picture como los detalles más pequeños, es crucial para retener a tus clientes.

6. Referenciación

Al permitir espacio para feedback, los clientes tienen la oportunidad de expresar libremente como se sienten respecto a su interacción con tu marca. Los insights que los clientes proporcionan pueden ayudarte a mejorar tus iniciativas para mejorar la experiencia del cliente y su voluntad para referenciarte.

Lo que puedes hacer:

Para ofrecer un viaje al cliente de clase mundial, debe escuchar lo que tus clientes tienen que decir, debes escuchar su voz (VoC). Ya sea positivo o negativo, su feedback es siempre importante para poder tomar acciones y decisiones que mejoren su experiencia.

Mantente abierto a la comunicación, incluso si es con clientes que no están felices con tu marca. El objetivo es brindar siempre un servicio excelente, pero puede haber problemas en el camino. De ser así, toma la responsabilidad, resuelve la situación a la brevedad y compensa de ser necesario.

Mantén siempre el respeto por el cliente, incluso en los momentos más difíciles.  Los clientes que tuvieron una experiencia desagradable con la compañía pueden dañar la reputación de tu marca, así que siempre muestra respeto y trata de resolver las cosas de la mejor manera.

Conclusión

Si bien el análisis del viaje del cliente no es tarea fácil, sus recompensas bien valen la pena el esfuerzo.

Las organizaciones que están ofreciendo experiencias gratificantes para sus clientes, están cosechando los beneficios de hacerlo, comenzando con clientes más leales, dispuestos a gastar mas, lo que se traduce a mejores ingresos y  beneficios para la marca.

Si deseas entender de mejor manera cómo la experiencia del cliente afecta tu negocio, intenta verlo desde la perspectiva del cliente. Para lograrlo debes dejar de pensar EN el cliente y comenzar a pensar COMO cliente.

Muchas empresas se abruman por el trabajo que lleva integrar la información y analizarla. Pero no debes preocuparte, para eso estamos nosotros.

Contáctanos para obtener más información y comenzar a identificar el viaje de tu cliente y comenzar a mejorar su experiencia y tus resultados financieros.

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