Customer Journey Map

Jornada del Cliente

Mapeo de la Jornada del Cliente o Customer Journey Map

La Jornada del Cliente es el camino que recorre una persona desde el momento que se da cuenta que tiene que resolver un problema o necesidad, hasta el momento en que efectivamente la resuelve a través de la compra de un producto o servicio. Es la trayectoria desde la manifestación de un problema/necesidad, hasta la resolución del mismo. 

Etapas de la Jornada del Cliente 

 

La jornada del cliente se divide en varias etapas, dependiendo del problema o necesidad por resolver. El siguiente es un ejemplo de la Jornada del Cliente para un huésped de hotel:

  • Awareness o descubrimiento de la necesidad:
En esta etapa, la persona se da cuenta de su problema o necesidad, y necesita respuestas para saber como resolver la situación. Por ejemplo, Jorge necesita viajar a  un congreso a otra ciudad, y necesita reservar una habitación de hotel. Jorge comienza a buscar en Internet las posibles opciones para solucionar dicha necesidad. 
  • Investigación y consideración:
Después de buscar en Google y en las principales agencias online (OTA) como Booking y Expedia, Jorge tiene un grupo de 3 o 4 hoteles que podrían cumplir con sus requerimientos (ubicación, precio, tipo de alojamiento, etc.). Así, que comienza a comparar  antes de reservar, y decide entrar a Tripadvisor para leer los comentarios de otros huéspedes sobre sus experiencias en dichas opciones de alojamiento y revisar su reputación.   
  • Selección y decisión de compra:
Jorge analizó sus alternativas y detectó que hay una que cumple con sus necesidades. 
  • Acción (reserva):  
Jorge está listo para reservar. Entra a la página web del hotel elegido y hace su reserva. Jorge ha dejado de ser prospecto para convertirse en huésped del hotel. 
  • Acceso:
Jorge finalmente llega al hotel y tiene su primer contacto físico con la marca al hacer el Check in en recepción.
  • Uso:
En esta etapa Jorge comienza a hacer uso de las instalaciones como la habitación, el restaurante, la pisicina, etc.
  • Obtiene ayuda:
Además de la infraestructura, Jorge pone a prueba los procesos y servicios del hotel.
  • Se marcha:
Una vez concluida su estadía, Jorge hace su Check out finalizando el contacto físico con el hotel.
  • Comparte:
Jorge está listo para compartir su experiencia con amigos, colegas y familiares, a través de sus redes sociales y sitios de opinión como Tripadvisor. De acuerdo a como se sintió durante la misma, se convertirá en un promotor que atraerá mas huéspedes para el hotel, o en un detractor que inhibirá las reservas en dicho hotel. La jornada del cliente es una herramienta fundamental para mejorar la experiencia de tu cliente y lograr mejores resultados.   
Jornada del Cliente_Hospitium

Podemos ayudarte a mapear el recorrido o viaje de tu cliente con tu marca, identificando cada punto de contacto en el que el cliente interactúa con tu infraestructura, tecnología, procesos o personal; antes, durante y después de su compra. ¿Quieres saber más?